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Les 9 règles d'or de la digitalisation des points de vente



Digitalisation_instore.pngLa digitalisation des points de vente est l'un des grands enjeux actuels des enseignes. 
Pour mener à bien cette transformation, 9 règles d'or sont à respecter :

  1. Commencer par se poser 3 questions

    Quand il s’agit de mettre en place une stratégie de digitalisation des points de vente, il faut se poser en premier lieu 3 questions essentielles : pourquoi digitaliser ? Quelle valeur ajoutée pour le consommateur ? Quels avantages pour l’enseigne ? Ce prérequis est essentiel et permet de définir les indicateurs de performance de la digitalisation qui serviront de repères tout au long du processus.

  2. Oser investir

    Sur les 20 dernières années, le principal frein à la digitalisation est le coût d’investissement. Or le digital est une réalité incontournable pour les retailers, investir est donc essentiel pour survivre. Le fait d’avoir défini au préalable des indicateurs de performance et les objectifs à atteindre aidera à convaincre de la rentabilité de l’investissement.

  3. Le magasin au coeur de la démarche

    Les maîtres mots sont la simplicité pour le client et fluidifier son parcours. Il faut arrêter de penser consommateur, mais plutôt utilisateur. Pour Philippe Sence de Salt & Pepper, c’est le début de l’ère des objets connectés et celle-ci va bouleverser d’autant plus le parcours client. L’identification du consommateur en magasin était difficile voire impossible comparée au web. Le seul moyen de tracer un client en magasin était sa carte fidélité or ce n’est qu’à la fin de son parcours qu’elle est fournie. Par conséquent, leur parcours était difficilement personnalisable. Les beacons permettent d’y remédier. Découvrez comment ils sont utilisés avec succès aux Etats-Unis ici.

  1. Favoriser l’échange entre consommateurs

    Permettre à ses consommateurs d’échanger au sein d’une communauté est la tendance du moment. Karl Lagerfeld en est un bel exemple. Le Karl’s Book (GuestBook digital) permet aux visiteurs de la boutique de communiquer leur attachement à la marque mis à disposition. La marque fournit un Ipad mini en magasin permettant aux consommateurs de partager les looks qu’ils aiment sur leurs réseaux sociaux, mais aussi de visualiser la collection et voir les pièces qui ne seraient pas disponibles en magasin.

  2. Former les équipes de vente

    Il faut faciliter le travail du conseiller de vente en le formant aux nouveaux outils mis à sa disposition. Jean-Pierre Viboud, Directeur Général d’Oney (filiale du groupe Auchan) conseille de « simplifier la tâche au vendeur et lui retirer les irritants ». La relation vendeur / client s’en trouve renforcée et le parcours client fluidifié.

  3. Travailler sur la digitalisation en mode projet 

    Il faut considérer la digitalisation comme un grand projet de transformation composé de plusieurs étapes. On peut alors calculer le retour sur investissement à chaque étape ainsi que l’écart par rapport aux objectifs et affiner en conséquence. Des outils sont à disposition des enseignes pour les accompagner dans leur transformation digitale du magasin en mode projet, à découvrir ici.

  4. Choisir avec soin le responsable du projet

    La question qui revient souvent est « quelles sont les personnes les plus aptes à piloter les projets de digitalisation ? Est-ce le Directeur du Réseau ? Le Directeur E-commerce ? Le Directeur Marketing ? Le Directeur des Opérations ? » Les réponses diffèrent d’une enseigne à l’autre. Néanmoins, toutes se rejoignent sur le décloisonnement nécessaire des silos. Toutes les directions devant être parties prenantes du projet. Eram va jusqu’à impliquer ses équipes de vente (vendeurs et managers de magasins) pour définir la stratégie de digitalisation des points de ventes et de fluidification du parcours client. Selon la marque, ce sont les vendeurs sur le terrain qui sont les plus proches des clients et qui connaissent le mieux leur comportement d’achat.

    En somme la personne en charge ne doit en aucun cas travailler dans son coin mais savoir facilement communiquer, partager, obtenir des retours de l’ensemble des employés du marketing aux vendeurs. Elle doit pour cela être aidée par une solution de pilotage collaborative.

  5. Faire de la veille et s’en inspirer

    L’une des best practices à mettre en place est de surveiller le marché, ses concurrents, leurs stratégies ainsi que les nouvelles technologies. Par exemple, Uber Eat arrive en Europe et est considéré comme un concurrent direct de Pizza Hut. De ce fait, le vendeur/livreur de pizzas est contraint de revoir son modèle économique, changement stratégique historique pour Pizza Hut. Cela se traduira par une forte digitalisation : une plateforme e-learning pour les livreurs par exemple, offrir la possibilité de tracer le trajet de sa pizza et de la géo-localiser entre autres.

  6. Accompagner son projet de digitalisation d’une solution de pilotage

    Enfin, dernier conseil et pas des moindres, il faut s’équiper d’une solution pour piloter les projets de digitalisation afin de digitaliser plus rapidement de manière efficace. Philippe Lehartel, Associé LePass/vente-privée.com, souligne l’importance de s’outiller d’une solution de pilotage de projets afin d’en augmenter l’efficacité opérationnelle. Cette démarche est expliquée dans cet article qui propose 4 solutions pour augmenter l’efficacité de ses équipes sans pour autant les démotiver. Et pour mieux comprendre les enjeux opérationnels des 100 plus grands retailers européens, téléchargez cette étude publiée en mai 2015 sur l'état de l'art du déploiement de concept en points de vente.

1ère étude Européenne menée auprès des 100 plus grands retailers Européens - Télécharger l'étude

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